Entrevue motivationnelle : questions ouvertes, affirmation, écoute réflexive et réflexions sommaires (OARS)

L’entrevue motivationnelle fournit une base pour aider les individus à développer la justification pour commencer un changement dans leur vie. Cette ressource fournit des informations de base sur les principes de communication à l’aide de l’entrevue motivationnelle.

Entretien motivationnel : les bases, OARS
(Adapté de documents de David Rosengren et de Miller & Rollnick, Motivational Interviewing, 2e édition, 2002 )

L’entretien motivationnel est une « approche de conseil empathique, centrée sur la personne, qui prépare les gens au changement en les aidant à résoudre l’ambivalence, à améliorer la motivation intrinsèque et à renforcer la confiance nécessaire au changement ». (Kraybill et Morrison, 2007)

Les questions ouvertes, l’affirmation, l’écoute réflexive et les réflexions sommaires (OARS) sont les techniques et les compétences d’interaction de base qui sont utilisées « tôt et souvent » dans l’approche de l’entretien motivationnel.

OARS : Questions ouvertes
Les questions ouvertes invitent les autres à « raconter leur histoire » avec leurs propres mots sans les conduire dans une direction spécifique. Les questions ouvertes doivent être utilisées souvent dans la conversation, mais pas exclusivement. Bien sûr, lorsque vous posez des questions ouvertes, vous devez être prêt à écouter la réponse de la personne.

Les questions ouvertes sont à l’opposé des questions fermées. Les questions fermées suscitent généralement une réponse limitée telle que « oui » ou « non ». Les exemples suivants opposent les questions ouvertes aux questions fermées. Notez que le sujet est le même, mais que les réponses seront très différentes :

• Aviez-vous une bonne relation avec vos parents ?
• Que peux-tu me dire sur ta relation avec tes parents ?

Plus d’exemples de questions ouvertes :

• Comment puis-je vous aider avec ___ ?
• Aidez-moi à comprendre ___ ?
• Comment aimeriez-vous que les choses soient différentes ?
• Quels sont les bons côtés de ___ et quelles sont les moins bonnes choses à ce sujet ?
• Quand seriez-vous le plus susceptible d’to___ ?
• Que pensez-vous que vous perdrez si vous abandonnez ___ ?
• Qu’avez-vous déjà essayé pour changer les choses ?
• Que voulez-vous faire ensuite ?

OARS : Affirmations

Les affirmations sont des déclarations et des gestes qui reconnaissent les forces du client et reconnaissent les comportements qui mènent dans la direction d’un changement positif, qu’il soit grand ou petit. Les affirmations renforcent la confiance en sa capacité à changer. Pour être efficaces, les affirmations doivent être authentiques et congruentes.

Exemples de réponses affirmatives :

• Je vous remercie d’avoir accepté de me rencontrer aujourd’hui.
• Vous êtes clairement une personne très débrouillarde.
• Vous vous êtes très bien comporté dans cette situation.
• C’est une bonne suggestion.
• Si j’avais été à votre place, je ne sais pas si j’aurais pu m’en sortir aussi bien.
• J’ai eu beaucoup de plaisir à m’entretenir avec vous aujourd’hui.

OARS : Écoute réflexive
L’écoute réflexive est une compétence primordiale dans la sensibilisation. C’est la voie à suivre pour engager les autres dans des relations, établir la confiance et favoriser la motivation au changement. L’écoute réfléchie semble facile, mais il faut beaucoup de travail et de compétences pour bien faire. Parfois, les « compétences » que nous utilisons dans le travail avec les clients n’illustrent pas l’écoute réfléchie, mais servent plutôt d’obstacles à une communication efficace. Il peut s’agir, par exemple, d’une mauvaise interprétation de ce qui est dit ou d’une supposition de ce dont une personne a besoin.

Il est essentiel d’apprendre à penser de manière réfléchie. C’est une façon de penser qui accompagne une bonne écoute réflexive. Cela inclut l’intérêt pour ce que la personne a à dire et le respect de la sagesse intérieure de la personne. Les pannes d’écoute se produisent à l’un des trois endroits suivants :

• Le Président ne dit pas ce qu’il veut dire
• L’auditeur n’entend pas correctement
• L’auditeur donne une interprétation différente de ce que les mots signifient

L’écoute réflexive vise à boucler la boucle de la communication pour s’assurer que les pannes ne se produisent pas. La voix de l’auditeur baisse le son à la fin d’une déclaration d’écoute réfléchie. Cela peut sembler présomptueux, mais cela conduit à une clarification et à une plus grande exploration, alors que les questions ont tendance à interrompre le flux du client. Certaines personnes trouvent utile d’utiliser des
Phrases standard :

• Alors vous vous sentez...
• On dirait que vous...
• Vous vous demandez si...

Il existe trois niveaux de base d’écoute réflexive qui peuvent approfondir ou augmenter l’intimité et ainsi changer le ton affectif d’une interaction. En général, la profondeur doit correspondre à la situation. Voici quelques exemples de ces trois niveaux :

• Répétition ou reformulation : l’auditeur répète ou substitue des synonymes ou des phrases, et reste proche de ce que l’orateur a dit
• Paraphrase : L’auditeur fait une reformulation dans laquelle le sens de l’orateur est déduit
• Réflexion sur les sentiments : L’auditeur met l’accent sur les aspects émotionnels de la communication par le biais d’énoncés de sentiments. C’est la forme la plus profonde de l’écoute.

Varier les niveaux de réflexion est efficace dans l’écoute. De plus, il y a parfois des avantages à exagérer ou à sous-estimer une réflexion. Une réflexion exagérée peut amener une personne à s’éloigner de sa position ou de sa croyance. Une réflexion discrète peut aider une personne à explorer un engagement plus profond envers la position ou la croyance.

OARS : Résumés
Les résumés sont des applications spéciales de l’écoute réflexive. Ils peuvent être utilisés tout au long d’une conversation, mais sont particulièrement utiles aux points de transition, par exemple, après que la personne a parlé d’un sujet particulier, a raconté une expérience personnelle ou lorsque la rencontre touche à sa fin.

Le résumé permet de s’assurer qu’il y a une communication claire entre l’orateur et l’auditeur. De plus, cela peut constituer un tremplin vers le changement. 

Structure des résumés
1) Commencez par une déclaration indiquant que vous faites un résumé. Par exemple:

• Laissez-moi voir si je comprends jusqu’à présent...
• Voici ce que j’ai entendu. Dites-moi si j’ai oublié quelque chose.

2) Accordez une attention particulière aux déclarations de changement. Il s’agit de déclarations faites par le client qui indiquent une volonté de changement. Miller et Rollnick (2002) ont identifié quatre types d’énoncés de changement, qui se chevauchent tous considérablement :

• Reconnaissance des problèmes : « Mon utilisation est parfois devenue un peu incontrôlable. »
• Inquiétude : « Si je n’arrête pas, quelque chose de grave va arriver. »
• Intention de changer : « Je vais faire quelque chose, mais je ne suis pas encore sûr de ce que c’est. »
• Optimisme : « Je sais que je peux maîtriser ce problème. »

3) Si la personne exprime une ambivalence, il est utile d’inclure les deux parties dans l’exposé sommaire . Par exemple : « D’une part..., d’autre part...

4) Il peut être utile d’inclure de l’information dans des énoncés sommaires provenant d’autres sources (p. ex., vos propres connaissances cliniques, vos recherches, les tribunaux ou votre famille).

5) Soyez concis.

6) Terminez par une invitation. Par exemple:

• Est-ce que j’ai oublié quelque chose ?
• Si c’est exact, quels autres points faut-il prendre en compte ?
• Y a-t-il quelque chose que vous souhaitez ajouter ou corriger ?

7) En fonction de la réponse du client à votre déclaration sommaire, cela peut conduire naturellement à la planification ou à la prise de mesures concrètes vers l’objectif de changement.

DATE DE PUBLICATION : 2007

LIEU : Rockville, MD, États-Unis